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机票退改签实行“阶梯费率”不能明降暗升

“五一”临近,不少准备出行的旅客发现,各大航空公司退改签规则变了。目前,国内32家航空公司有23家制定了“阶梯费率”退改签规则,大多数航空公司将退改方案从2档调整为4档,分类更加精细。

民航票务服务一直是旅客投诉的热点问题之一,尤其是一些特价机票“不退、不改、不签转”,给临时变更行程的乘客带来不便。机票退改签从“一刀切”到“阶梯费率”,进一步细分梯次,无疑是航空公司顺应市场需求、改进作风和服务的进步之举。然而,有网友发现,不少时段的退改签手续费明降暗升,比如一些航空公司公布的“阶梯费率”中,提前30天或者提前7天退,只收取20—30%的手续费,较以往实惠得多,一旦旅客延后至起飞前4个小时左右退票,多数舱位的手续费甚至比以往更高;在起飞前不足4个小时的时段,所有舱位所需要交纳的手续费跟以往相比持平甚至还要更高。

平心而论,机票具有时效性、专用性等特点,退改签属于乘客的单方违约行为,自然需要承担一定的违约责任,以弥补航空公司被占用的机票销售机会成本。然而,这种机会成本是或有成本,乘客的退票或改签并不一定影响机票二次销售。据在线平台“去哪儿”数据显示,大多数旅客退改票是临时决定,在起飞前3天内请求自愿改签的数量占总数的七成以上,超过4天改签的乘客不足3%。由此可见,最新的“阶梯费率”看似进一步细分了,但真正能享受到这项红利的乘客并不多。

如何寻求航空公司“效益”与乘客“公平”之间的最大公约数?关键在于顺应市场需求,建立科学合理的“阶梯费率”。对航空公司而言,面对高铁等其他交通工具竞争,只有以乘客为中心,改进作风、改善服务,才能最大程度提高上座率。用费率杠杆调节客流,合理弥补企业损失,也只有符合市场规律、满足乘客需求,科学合理评估与量化机会成本,让公平与效率达到一个动态平衡,企业才能行稳致远。对乘客来说,有了梯次,就有了选择;梯次越多,选择余地越大,有利于根据实际情况与费率多少统筹考量,选择最适合的时间段、支付最少的退改成本。事实上,航空公司通过个性化的“阶梯费率”服务,既提升了乘客对公司的满意度和信任度,也能用“成本账”引导乘客更加合理地规划行程,遏制随意退票行为。

目前,“阶梯费率”均由航空公司制定,标准各不相同,规则普遍复杂,有“既当运动员,又当裁判员”之嫌。民航主管部门应完善相关法律法规,建立消费者等第三方参与的听证机制、“阶梯费率”审查备案等监管机制,完善公平透明的退改签规则体系,努力实现航空公司和乘客双方利益最大化。

令人欣慰的是,一些航空公司和代理服务商推出了“阶梯费率”个性化改进服务。如南航App上线“退改计算器”功能,能直接将各时间点机票退改手续费清晰展示出来。“去哪儿”平台提供“退旧买新”服务,帮助旅客计算同一航空公司可改航班的改签手续费加升舱费总价,还为旅客提供当日同航线其他航空公司在售航班价格的对比,帮助旅客更好决策。下一步,各大航空公司可以尝试推出一定时间范围内可以不限日期多次往返的不定期机票,更好地满足乘客出行需求。(吴江海)

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